Vartotojų prašymų ir skundų nagrinėjimo tvarka

                                                                                                            Patvirtinta UAB ''Molėtų šiluma''

                                                                                                             Direktoriaus J.Kuliešiaus įsakymu

                                                                                                              2007 m. birželio 8 d. Nr. 1-5

                                                                                       

VARTOTOJŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO     

TVARKA

I. TVARKOS PASKIRTIS IR PAGRINDINĖS

ŠIOJE TVARKOJE VARTOJAMOS SĄVOKOS

                      1. Ši tvarka reglamentuoja vartotojų aptarnavimo ir asmenų prašymų, pareiškimų ir skundų nagrinėjimą bei atsakymų ir informacijos teikimą, interesantų aptarnavimą telefonu ar jiems apsilankius UAB „ Molėtų šiluma“  (toliau- Bendrovė).

                      2. Pagrindinės šioje tvarkoje vartojamos sąvokos:

                      2.1. aptarnaujantis darbuotojas -  Bendrovės darbuotojas, kurio veikla susijusi su interesantų ( vartotojų) priėmimu ir aptarnavimu;

                      2.2. atsakymas – Bendrovės teikiamas konkretaus klausimo išaiškinimas žodžiu, telefonu, raštu ar elektroniniu paštu;

                      2.3. dokumentas – rašytinis, regimasis, kompiuterinės informacijos ar kitoks dokumentas, kuris yra susijęs su Bendrovės veikla, įtrauktas į jos apskaitą ir yra Bendrovės sukurtas arba jos gautas;

                      2.4. identifikavimo kortelė -  Bendrovėje yra privalomi darbo pažymėjimai. Pažymėjimuose nurodoma Bendrovės pavadinimas, darbuotojo vardas, pavardė, pareigų pavadinimas, darbuotojo nuotrauka;

                      2.5. informacija – vieša ir privati informacija, kuria disponuoja Bendrovė ir kurią nustatyta tvarka asmuo turi teisę gauti;

                      2.6. interesantas – šilumos vartotojas ar kitas asmuo, ar jų grupė, siekiant raštu, telefonu, žodžiu, elektroniniu paštu, faksu išspręsti rūpimus  su Bendrovės veikla susijusius klausimus;

                      2.7. prašymas -  vartotojo kreipimaisi žodžiu ar raštu į Bendrovę dėl priimtų sprendimų, Bendrovės darbuotojų veiksmų ar aptarnavimo, gautas paštu, faksu ar elektroniniu paštu, ir kurio pateikimo nereguliuoja kiti Bendrovės norminiai aktai;

                      2.8. raštvedybos darbuotojas – darbuotojas, kuriam Bendrovėje pavesta dokumentų registracijos, apskaitos ir vykdymo kontrolės funkcija;

                      2.9. vieša informacija -  visa informacija, išskyrus privačią informaciją ir valstybės, profesinę paslaptį sudarančią informaciją.

                                           II. BENDROSIOS NUOSTATOS

                      3. Už prašymų priėmimo ir jų nagrinėjimo tvarkos laikymąsi Bendrovėje atsako Bendrovės direktorius. Atsižvelgdamas į šios tvarkos reikalavimus, direktorius nustato interesantų priėmimo, prašymų tvarkymo, apskaitos, saugojimo, naudojimo, ataskaitų sudarymo konkrečias procedūras.

                      Visi Bendrovės darbuotojai, kuriems pagal pareigas, suteikus įgaliojimus ar funkcijas tenka dirbti su vartotojais bei nagrinėti vartotojų prašymus, savo veikloje vadovaujasi šia tvarka.

                      4. Priimant ir nagrinėjant prašymą, vartotojui neteikiama privati  informacija apie kitus asmenis, išskyrus atvejus, kai šie asmenys neprieštarauja, kad būtų teikiama tokia informacija.

                      5. Bendrovėje apsilankiusiems vartotojams sudaromos sąlygos raštu pareikšti savo nuomonę apie Bendrovės ar jos padalinių darbą ir išdėstyti savo pageidavimus bei pasiūlymus.

                      6. Vartotojus ar jų prašymus priima Bendrovės darbuotojai pagal jiems suteiktus įgaliojimus ar funkcijas Bendrovėje darbo dienomis darbo  valandomis.

                                           III. VARTOTOJŲ APTARNAVIMAS

                      7. Vartotojų aptarnavimas – tai jų išklausimas, prašymo esmės išaiškinimas, informacijos apie klausimų sprendimo procedūrą suteikimas, nagrinėti ir spręsti rūpimais klausimus kompetentingų Bendrovės darbuotojų pavardžių, telefonų, darbo laiko nurodymas bei kitokios pageidaujamos viešai skelbtinos informacijos suteikimas vartotojams.

                      8. Bendrovės darbuotojai turi laikytis tokių taisyklų:

                      8.1. atidžiai išklausyti interesantą, jei reikia, paprašyti patikslinti prašymo esmę;

                      8.2. aiškiai ir tiksliai ( be komentarų ir interpretacijų), mandagiai atsakyti į klausimus, jei interesantas paprašo- dar kartą paaiškinti bei pakartoti atsakymą. Atsakant į klausimus, kalbėti paprastai, suprantamai, rišliai, stengtis nevartoti specifinių draudimo ar kitokių terminų, posakių, kurie gali sukelti klientui neaiškumo, neskaidrumo įspūdį;

                      8.3. atsakyti iš karto į paklausimą, jeigu reikia laiko išsamiam atsakymui parengti, pateikti tikslią informaciją apie klausimo sprendimo procedūras.

                                           IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS IR PRIĖMIMAS

                      9. Prašymai ir skundai gali būti pateikiami tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai ir  skundai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti tuoj pat, nepažeidžiant pareiškėjo ir Bendrovės interesų. Jeigu reikia, vartotojui sudaromos sąlygos žodinį prašymą ar skundą įforminti raštu.

                      10. Rašytiniai prašymai , skundai ( gauti asmeniškai iš vartotojų arba atsiųsti paštu) Bendrovėje priima ir registruoja raštvedybos darbuotoja.

                      11. Bendrovėje nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti, yra vartotojo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė arba pilnas įmonės pavadinimas arba įmonę atstovaujančio asmens vardas ir pavardė, tikslus adresas, kuriuo vartotojas pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefonas, jei vartotojas jį turi. Neįskaitomai, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai gražinami vartotojui nurodant grąžinimo priežastį.

                      12. Gauti prašymai ir skundai tą pačią dieną turi būti pateikti Bendrovės direktoriui, kuris užrašo rezoliuciją, nurodydamas vykdymo terminą, vykdytojo vardą, pavardę, jei reikia užduotį, datą. Ant prašymo ar skundo dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo gavimo data ir registracijos numeris.

                                           V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS

                                                                 VYKDYMO TERMINAI

                      13. Prašymai ar skundai turi būti išnagrinėti ir į juos atsakyta ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo jų gavimo Bendrovėje.

                      14. Prašymo ar skundo nagrinėjimo terminas gali būti pratęstas tik išimtinais atvejais argumentuotu vykdytojo prašymu. Terminą pratęsti gali tik jį nustatęs direktorius, tačiau jis neturi viršyti 30 kalendorinių dienų. Ypatingais atvejais, kai nagrinėjimas yra komplikuotas ar sudėtingas, nagrinėjimo terminas gali viršyti 30 kalendorinių dienų, apie tokį termino pratęsimą ir numatomą įvykdymo terminą privaloma raštiškai informuoti vartotoją.

                      15. Vykdytojas vadovui pateikia reikiamą informaciją ir dokumentus nagrinėjimo termino pratęsimui.

                      16. Prašymas ar skundas laikomas išnagrinėti, jei atsakyta į visus  pateiktus klausimus pagal Bendrovės kompetenciją.

                      17. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimo rezultatus turi būti raštu pranešta vartotojui. Atsakyme, kuris atspausdinamas Bendrovės blanke, turi būti nurodyta: atsakymo data, numeris, prašymo ar skundo į kurį atsakoma, data ir numeris, adresatas ar adresatai, asmens pasirašančio atsakymą pareigos, vardas, pavardė ir parašas.

                      18. Nepatenkinus vartotojo prašymo ar skundo, turi būti nurodyti prašymo ar skundo nepatenkinimo motyvai, pagrįsti norminių aktų nuostatomis.

                      19. Išnagrinėti prašymai ar skundai ir visi su jais susiję dokumentai saugomi viename aplanke. 

                      20. Ši tvarka įsigalioja nuo 2007-06-08 .